Handbuch Kundenbindungsmanagement

Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM

Die Steigerung der Kundenbindung nimmt heute in Unternehmen eine dominante Stellung ein. Dies nicht zuletzt vor dem Hintergrund, dass eine erfolgreiche Kundenbindung den ökonomischen Erfolg eines Unternehmens maßgeblich beeinflusst.

Das Handbuch Kundenbindungsmanagement präsentiert hier den "State of the Art". Hochkarätige Wissenschaftler und Praktiker aus dem In- und Ausland beantworten folgende Fragen:

• Was ist unter dem Begriff Kundenbindung zu verstehen?
• Welche Gründe gibt es für eine Kundenbindung oder Kundenabwanderung?
• Welche Kundenbindungsinstrumente sind einsetzbar und wo liegen ihre spezifischen Stärken und Schwächen?
• Welche Voraussetzungen müssen im Unternehmen vorhanden sein, um Kundenbindungskonzepte umzusetzen?
• Wie kann der Erfolg des Kundenbindungsmanagements kontrolliert werden (Kosten-/Nutzenaspekte)?

Neben den Erkenntnissen aus der Wissenschaft präsentieren Führungskräfte aus der Unternehmenspraxis ihre Erfahrungen im Kundenbindungsmanagement.
Bekannte Unternehmen, z.B. Deutsche Bank, Deutsche Lufthansa, Breuninger, Robert Bosch, Volkswagen, Nestlé, stellen hierbei ihre Kundenbindungskonzepte vor.

Die 5. Auflage wurde überarbeitet und um aktuelle Themen wie Key Account Management, Kundenwertmanagement sowie Mund-zu-Mund-Kommunikation ergänzt. Darüber hinaus werden neue Branchenbeispiele aus dem Einzelhandels-, Konsumgüter-, Finanzdienstleistungs-, Automobil- und Luftverkehrsbereich vorgestellt.

Das Handbuch richtet sich sowohl an Führungskräfte, die sich mit Kundenbindungsmanagement auseinander setzen möchten, als auch an Wissenschaftler und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing.