TOTAL QUALITY - Lexikon

Die Balanced Scorecard ist ein Werkzeug, um die Unternehmensstrategie im gesamten Unternehmen zu entfalten. Die von Norton und Kaplan entwickelte Scorecard bildet dieses Ursache-Wirkungs-Geflecht ausgehend von der Unternehmensvision in vier Perspektiven ab.

Der Schwerpunkt der Scorecard liegt auf der strategischen Weiterentwicklung des Unternehmens. In der Form eines "Flugsimulators" spiegelt sie die Ursachen und Wirkungen in einem verknüpften, konsistenten Netzwerk von wenigen Meßgrößen wider. Dies ermöglicht es dem einzelnen im Unternehmen, sein Handeln anhand dieser Kennzahlen zu bewerten, und entsprechend der Ergebnisse der "Simulation" strategiekonform zu agieren.

[DIN 55350-17]

Qualifikationsprüfung im Hinblick auf ein materielles Endprodukt, bestehend aus Entwurfsprüfung und Typprüfung.

Erzeugung einer zusammenhängenden geordneten Übersicht über alle wichtigen Mittel und Maßnahmen zur Lösung eines Problems.

siehe Erstmuster

[CE-Kennzeichen]

Die EG-Baumusterprüfung ist die technische Prüfung eines Produkts durch eine Prüfstelle. Die Prüfstelle prüft, ob das Produkt mit den entsprechenden EG-Richtlinien übereinstimmt. Wenn das Produkt mit den EG-Richtlinien übereinstimmt, wird eine Baumusterprüfbescheinigung ausgestellt. Diese ist dann erforderlich, wenn bei Maschinen und Sicherheitsbauteilen nach Anhang IB der EGRm harmonisierte Normen nicht oder nur teilweise angewendet wurden. Dies gilt auch dann, wenn harmonisierte Normen (noch) nicht existieren.

[DIN 55350-11]

Fehlprodukt, bei dem die Qualitätsforderung sowohl dem Nutzungszweck entsprach als auch in der Fertigung erfüllt wurde, für das aber ein Bedarf nicht oder nicht mehr oder nicht im Umfang des bestehenden Vorrats besteht.

A: Frühere Bezeichnungen für ein bedarfsbedingtes Fehlprodukt waren z.B. "Ladenhüter" oder "unbrauchbares Material".

[DGQ]

Wahrscheinlichkeitsverteilung einer Teilmenge von p Zufallsgrößen zu einer Wahrscheinlichkeitsverteilung von k Zufallsgrößen, wobei die k - p anderen Zufallsgrößen vorgegebenen Werte haben.

A: Ein Beispiel ist die bedingte Verteilung von X bei Y = y und Z = z.

[DGQ]

Person, die im Auftrag einer Akkreditierungsstelle einige oder alle Aufgaben zur Begutachtung einer Organisation wahrnimmt, die eine Akkreditierung beantragt hat, beispielsweise eines Prüflaboratoriums oder einer Zertifizierungsstelle.

A 1: Die Begutachtung einer zu akkreditierenden Organisation, inwieweit sie die Akkreditierungsforderung erfüllt, erfolgt im allgemeinen durch einen oder durch mehrere Begutachter.

A 2: Wenn Zweifel bezüglich der Benennung des Begutachters möglich sind, sollte man den Begutachter "Akkreditierungs-Begutachter" nennen.

auch Lenkung fehlerhafter Produkte

[DIN EN ISO 8402]

Auszuführende Maßnahme zur Behandlung einer vorhandenen fehlerhaften Einheit um den Fehler zu beseitigen.

A 1: Die Maßnahme kann z.B. die Form einer Korrektur annehmen wie etwa Reparatur oder Nacharbeit, Neuein-stufung, Ausschuß, Sonderfreigabe (nach Realisierung), Berichtigung eines Dokuments oder eine Zusatzforderung.

DGQ:

A 2: Beispiele für Entscheidungen über fehlerhafte Einheiten von solchen auszuführenden Maßnahmen sind

• Veranlassen der Nacharbeit oder einer Reparatur oder
• Einstufen der fehlerhaften Einheit als Ausschuß oder
• Sonderfreigabe (nach Realisierung).

A 3: Beispiele für solche auszuführenden Maßnahmen selbst sind

• Nacharbeit oder Reparatur oder
• Neueinstufung bezüglich Qualitätsforderung oder
• Tätigkeiten zur Erfüllung einer einzelnen Zusatzforderung oder
• Kennzeichnen der fehlerhaften Einheit nach ihrer Einstufung als Ausschuß oder
• Ausstellung des Dokuments zur Sonderfreigabe (nach Realisierung).

A 4: Gemäß Anm. 2 auszuführende Maßnahmen sind zu unterscheiden von den Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen.

[DGQ]

Fertigung, bei der die Prozesse beherrscht sind.

[DIN 55350-11]

Prozeß, bei dem sich die Parameter der Verteilung der Merkmalswerte des Prozesses praktisch nicht oder nur in bekannter Weise oder in bekannten Grenzen ändern.

A 1: Dieser Begriff kennzeichnet stochastische Kenngrößen eines Prozesses, nicht etwa seine Qualitätsfähigkeit. Oft ist ein beherrschter Prozeß zwar eine wichtige Voraussetzung für die Erfüllung der Qualitätsforderung an das Prozeß-Ergebnis, aber es gibt auch Fälle, in denen er keine hinreichende Voraussetzung ist, oder in denen er als Voraussetzung nicht erforderlich ist.

A 2: Sind die Ursachen für die Änderung der Parameter auch nur teilweise unbekannt oder nicht korrigierbar, liegt ein "Nichtbeherrschter Prozeß" vor.

A 3: Eine beherrschte Fertigung ist eine Fertigung, bei der die Prozesse beherrscht sind.

siehe Vom Auftraggeber beigestelltes Produkt

auch "Referenzmuster", "Rückstellprobe"

[DIN 55350-15]

Muster zur Ermöglichung einer späteren Feststellung von Merkmalswerten.

[DIN 55350-12]

Für vorgegebene Anwendungsbedingungen vorgegebener Wert eines quantitativen Merkmals, der von dem festgelegt wird, der die Qualitätsforderung an die Einheit festlegt.

A: Die Definition des Bemessungswertes nach DIN 40200 ("Ein für eine vorgegebene Betriebsbedingung geltender Wert einer Größe, der im allgemeinen vom Hersteller für ein Element, eine Gruppe oder eine Einrichtung festgelegt wird") ist in der obigen Definition enthalten.

[QS 9000]

Benchmarkdaten sind das Ergebnis einer Untersuchung in deren Verlauf festgestellt wird, wie Wettbewerber oder "best in class"-Unternehmen ihren Leistungsstand erreichen.

Orientierung der eigenen Leistung an Vergleichsmaßstäben Interner und Externer; Wettbewerbsvergleich.

Kontinuierlicher Prozeß, bei dem Produkte, Leistungen und Funktionen gemessen werden.

[ISO/TS 16949]:

Eine Methode zur Bestimmung der besten Umsetzung (best practice).

oder

Der Begriff Benchmarking wird auf unterschiedlichste Art und Weise definiert und angewandt. Ein Benchmark kann eine physikalische Markierung auf einer (Werk-)Bank sein, z.B. um Gegenstände auf die gleiche Länge zu sägen. Ebenso kann ein Punkt einer bekannten Position in der Landvermessung gemeint sein. Im weiteren Sinne kann es ein Referenzpunkt für verschiedene Dimensionen von Leistungen sein.

Im allgemeinen Sprachgebrauch ist ein Benchmark etwas, nach dem gestrebt werden sollte. Benchmarking kann vereinfacht als der Prozeß beschrieben werden, diesen Benchmark zu erreichen. Im Rahmen des Qualitätsmanagements wird ein Benchmark wie folgt definiert:

Ein Benchmark ist ein Referenzpunkt einer gemessenen Bestleistung.

Es existieren eine Vielzahl von Benchmarking-Definitionen. Die gebräuchlichsten sind:

• Benchmarking ist der kontinuierliche Prozeß, Produkte, Dienstleistungen und Praktiken zu messen gegen den stärksten Mitbewerber oder diejenigen Firmen, die als besser angesehen werden.
• Benchmarking ist die Suche nach den besten Industriepraktiken, die zu Spitzenleistungen führen.
• Benchmarking ist ein zielgerichteter, kontinuierlicher Prozeß, bei dem die Vergleichsobjekte möglichst branchenunabhängig verglichen werden. Dabei werden Unterschiede sowie deren Ursachen und Möglichkeiten zur Verbesserung ermittelt. Die Vergleichsobjekte sind Produkte, Geschäftsprozesse, Dienstleistungen, Methoden, Unternehmen sowie die Unternehmensumwelt.
• Benchmarking ist eine herausragende Gelegenheit für eine Organisation, von den Erfahrungen anderer zu lernen.

In Anlehnung an diese Definitionen wird Benchmarking wie folgt verstanden:

Benchmarking ist ein methodischer Vergleich von Prozessen und Produkten mit mittels Benchmark als besser identifizierten Vergleichspartnern. Die Vergleichspartner werden anhand von Ähnlichkeiten in der eigenen oder in anderen Organisationen gefunden. Ziel des Benchmarking ist es, die eigenen Prozesse und Produkte durch das Vorbild des Vergleichspartners entscheidend zu verbessern.

[QS 9000]:

Eine Technik, die zur Ermittlung der "besten Eigenschaften" für ein Produkt oder zur Ermittlung der "besten Methode" für ein bestimmtes Verfahren führt.

[CE-Kennzeichen]

Der Hersteller ist verpflichtet, eine nicht ordnungsgemäße Benutzung (Fehlgebrauch) zu verhindern. Dazu muß er sowohl konstruktive als auch instruktive Maßnahmen ergreifen. Hier kommt seinen Instruktionspflichten eine erhebliche Bedeutung zu. Insbesondere muß er deutlich auf mögliche Gefährdungen hinweisen. Er muß diese Gefährdungen erläutern hinsichtlich Art, Wahrscheinlichkeit und Folgen.

siehe Einzelergebnis

[QS 9000]

Im Sinne von QS-9000 bedeutet Beratung die Durchführung von Schulungsmaßnahmen, die Entwicklung von Dokumenten oder Unterstützung bei der Einführung eines QM-Systems bei einem bestimmten Lieferanten. Sind diese Tätigkeiten für jeden zugänglich, werden öffentlich angeboten und sind nicht kundenspezifisch, so sind diese eher als Schulung und nicht als Beratung anzusehen. Andere Produkte, Prozesse oder Dienstleistungen können direkt oder indirekt angeboten werden. Dies gefährdet nicht die Vertraulichkeit, die Objektivität oder die Unparteilichkeit des Zertifizierungsprozesses oder eingehende Entscheidungen.

[QS 9000]

Dies ist eine Methode der detaillierten Analyse einer Shewhart-Qualitätsregelkarte, die die x-quer-Karte zwischen den Eingriffsgrenzen in drei gleich große Zonen oberhalb und drei gleich große Zonen unterhalb des Mittelwertes einteilt. Diese Zonen werden manchmal als "Sigma"-Zonen bezeichnet (hier bedeutet σ die Standardabweichung der Mittelwerte, nicht der Urwerte). Jeder Zone ist eine Wahrscheinlichkeit für den Anteil der Punkte zugeordnet, von denen man annimmt, sie in diesem Bereich zu finden; vorausgesetzt daß die Daten normalverteilt sind (d.h. "innerhalb der statistischen Kontrolle").

auch Interdisziplinärer Ansatz

[ISO/TS 16949]

Jede Aktivität, bei der eine Gruppe mit dem Ziel arbeitet, um eine Aufgabe oder Aktivität zu vollenden, wobei alles vorhandene relevante Wissen und Können in den Entscheidungsprozeß einfließt.

A: Bei einem interdisziplinären Ansatz sind üblicherweise Mitarbeiter des Lieferanten u.a. aus den Bereichen Design, Herstellung, Konstruktion, Qualität, Produktion und aus anderen erforderlichen Bereichen beteiligt. Es können auch Mitarbeiter des Kunden aus den Bereichen Einkauf, Qualität, Konstruktion und dessen Werken sowie Zulieferanten beteiligt sein.

Informationssysteme eines Unternehmens stellen eine Vielzahl an Daten aus den unterschiedlichsten Bereichen der Markt- und Betriebsanalyse zur Verfügung. Diese heterogen gespeicherten Daten unter Entscheidungsgesichtspunkten zu zielgerechten und einfach interpretierbaren Informationen zu bündeln, ist Aufgabe des Berichtssystems.

Das Berichtssystem gewährleistet den fortlaufenden Abgleich zwischen Datenforderung und Informationslieferung. Es verknüpft die vorhandenen Informationssysteme zu einem logisch strukturierten Gesamtsystem. Entscheidungsträgern auf allen Hierarchieebenen im Unternehmen werden TQM-relevante Controlling-informationen vermittelt.

Das Berliner TQM-Umsetzungsmodell (Kurzform: Berliner TQM-Modell) bietet in einem modularen Aufbau direkte Handlungsempfehlungen für die Einführung, Realisierung und Stabilisierung von Total Quality Management (TQM) im Unternehmen.

[DIN 55350-11]

Gesamtheit der Merkmale und Merkmalswerte einer Einheit.

Hinweis auf DIN EN ISO 8402: Entspricht der Bedeutung von "The totality of characteristics" in mehreren Definitionen, z.B. in der für quality, wobei in dieser Formulierung die Merkmalswerte fehlen.

A 1: Für "Beschaffenheit" gibt es im Angloamerikanischen keine eindeutige äquivalente Benennung.

A 2: Beschaffenheit ist, ähnlich wie Zustand und Ereignis, ein Begriff, dessen komplexe Bedeutung außerhalb von Technik und Wirtschaft nicht Gegenstand einer Norm sein kann.

DGQ:

A 3: Der Begriff umfaßt äußere und innere Beschaffenheit, außerdem alle Funktionsmerkmale.

A 4: Der Beschaffenheitsbegriff und seine Unterbegriffe Zustand und Ereignis haben weit über Wirtschaft, Technik, Wissenschaft und Verwaltung hinaus Bedeutung. Nur für diese Bereiche, denen nach DIN 820-1 die Normung dient, gilt die obige Definition.

siehe auch Kundenorientierung

Im Zusammenhang mit der Ausrichtung an den Wünschen und Anforderungen der Kunden (Kundenorientierung) können unter Beschwerdemanagement die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen verstanden werden, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Beschwerden ergreift.

[DGQ]

Anzahl der Einzelistwerte in einer Klasse.

A 1: Es ist zu beachten, daß in der internationalen Normung trotz des Vorhandenseins zweier Benennungen, die früher als Synonym bezeichnet wurden (absolute frequency; size), nicht unterscheiden wird zwischen der Besetzungszahl (absolute frequency) und dem Umfang (size). Zweckmäßig unterscheidet man jedoch zwischen

• der zu einer Klasse gehörigen Besetzungszahl und
• einem bezüglich Zugehörigkeit nicht näher bestimmten Umfang, z.B. einer Grundgesamtheit, eines Loses, einer Stichprobe.

A 2: In der deutschen Normung ist der Oberbegriff "Absolute Häufigkeit" (absolute frequency) definiert als "Anzahl der Einzelergebnisse, die gleich einem vorgegebenen Wert sind oder zu einer Menge von vorgegebenen Werten gehören", wobei diese Menge z.B. eine Klasse sein kann.

A 3: Siehe auch Anm. zu Häufigkeit.

[ISO/TS 16949]

Merkmal eines Produktes oder Prozesses, das aufgrund seiner Streuung

• Auswirkungen auf Sicherheit oder Einhalten gesetzlicher Bestimmungen, die Paßform, Funktion, Leistung oder weitere Verarbeitung des Produkts haben kann,
• im Produktentstehungsprozeß festgelegt wird und
• besonderer Aufmerksamkeit bei der Verifizierung (z.B. Meß- und Prüftätigkeiten, Produkt- und Prozeßaudit) bedarf.

[QS 9000]:

Vom Kunden, unter Beachtung behördlicher, gesetzlicher und sicherheitsbezogener Aspekte vorgegebene Produkt- und Prozeßmerkmale oder vom Lieferanten definierte Merkmale basierend auf seiner Kenntnis des Produktes oder des Prozesses.

[QS 9000]

Ein besonderes Produktmerkmal (z.B. kritisch, entscheidend, hauptsächlich, signifikant) ist ein Produktmerkmal, bei dem eine vorhandene Streuung entscheidend die Sicherheit des Produktes oder die Erfüllung gesetzlicher Bestimmungen beeinflussen kann, oder die wahrscheinlich signifikant die Kundenzufriedenheit für ein Produkt beeinflussen kann.

[QS 9000]

Ein besonderes Prozeßmerkmal (z.B. kritisch, entscheidend, hauptsächlich, signifikant) ist ein Prozeßmerkmal, für das die Streuung bezüglich vorgegebener Grenzwerte überwacht werden muß, um sicherzustellen, daß das besondere Prozeßmerkmal innerhalb der vorgegebenen Grenzwerte hergestellt und montiert eingehalten wird.

Auf Lager liegende Einheiten; laut der Philosophie des Kaizen ein "schlimmes Übel"

[CE-Kennzeichen]

Verwendungsart, wofür die Maschine nach Angabe des Herstellers geeignet ist. Wenn diese Angabe fehlt, ist als bestimmungsgemäße Verwendung diejenige anzunehmen, die hinsichtlich Konstruktion und Funktion als üblich angesehen werden kann.

Diese Definition ist in der Betriebsanleitung erforderlich und in Vertragstexten ratsam. Dadurch kann der Hersteller solche Verwendungsarten ausschließen, für die die Maschine nicht geeignet ist.

siehe auch KVP

Die Verbesserungen in einem Unternehmen werden systematisch gesammelt, bewertet und umgesetzt. Dabei gibt es auch Spielregeln, wie die Verfasser belohnt werden.

auch Einrichtungen

[ISO/TS 16949]

Ein Sammelbegriff, unter dem verschiedene Gegenstände zusammengefaßt werden, die für die Konstruktion, Herstellung und Verifizierung eines Produkts/von Produkten verwendet werden.

Ziel der Betriebstypanalyse ist die Feststellung des unternehmensspezifischen Betriebstyps um die Ableitung der daraus resultierenden Anforderungen an ein PPS-System. Der Umfang der DV-Funktionen aus Produktionssicht (Komplexitätsgrad des Unternehmens) muß von der auszuwählenden Standardsoftware abgedeckt werden.

Typologische Merkmale sind:

• Erzeugnisspektrum
• Erzeugnisstruktur
• Auftragsauslösungsart
• Beschaffungsart
• Fertigungsart
• Fertigungsablaufart
• Fertigungsstruktur

Im Zusammenwirken von Betriebstypanalyse und ABC-Analyse (sowie unterstützt durch andere Formen der Beratungsdienstleistung) lassen sich Ergebnisse erzielen, die dazu führen, daß wesentliche Sachverhalte zielgerichtet und schnell transparent gemacht werden können.

Der Betriebsvergleich wird überwiegend auf betriebswirtschaftlicher und technischer Seite angewandt. Er betrachtet Daten aus dem Rechnungswesen der Konkurrenz oder brancheninterner Unternehmen. Bei der Anwendung auf technischer Seite wird auf Branchen mit vergleichbarer Technik zurückgegriffen. Die betrachteten Unternehmen werden jedoch nicht systematisch ausgewählt und die bahnbrechenden Erkenntnisse beruhen auf zufälligen, intuitiven Gedanken.

[QS 9000]

Ergonomie bezeichnet die Bewertung des Designs von Produkten oder Prozessen, um die Verträglichkeit mit den Fähigkeiten von Menschen sicherzustellen. Die Bewegungsanalyse bezieht sich auf die Fähigkeit der Mitarbeiter in Bezug auf bestimmte Aufgaben (z.B. Heben, Drehen, Reichen), um mögliche Folgen wie Überanstrengung, Nachlassen der Kräfte oder Übermüdung vorzubeugen.

Dabei werden Einflußfaktoren wie die Anatomie und der körperliche Bewegungsraum der Mitarbeiter, die Positionierung der zu bearbeitenden Produkte, die Positionierung von Schaltern und Tastern, physikalische Kräfte, die auf den werker wirken, und umweltbezogene Effekte wie Lärm, Vibrationen, Beleuchtung, Räumlichkeit berücksichtigt.

[DIN EN ISO 9000:2000]

Tätigkeit zur Ermittlung der Eignung, Angemessenheit und Wirksamkeit der Betrachtungseinheit, festgelegte Ziele zu erreichen.

A: Bewertung kann auch die Ermittlung der Effizienz enthalten. Beispiele: Managementbewertung, Entwicklungsbewertung, Bewertung von Kundenanforderungen und Bewertung von Fehlern.

Meßbare Größen und Einheiten, deren Einhaltung an einzelnen Meilensteinen oder bei der Systemabnahme überprüft werden kann (was wird geprüft und bewertet?).

[DGQ]

Maß für die Lage einer Operationscharakteristik.

A 1: Als Bewertungsschärfe kann z.B. der Wert B = 1/p’₅₀ verwendet werden, wobei p’₅₀ als "Fünfzigprozentpunkt der Operationscharakteristik" bezeichnet wird.

A 2: Bei gleicher Bewertungsschärfe kann mit unterschiedlichem Trennvermögen geprüft werden.

[QS 9000]

Persönliches Verständnis der Beziehung zwischen Qualität und Produktivität, lenkt die Aufmerksamkeit auf die Notwendigkeit der Verpflichtung der Leitung und der statistischen Denkweise, eine nie endende Verbesserung zu erreichen.

[DGQ]

Grundgesamtheit mit festgelegten Parametern der Verteilung für Vergleichswerte.

[DGQ]

Normal von der höchsten an einem betrachteten Ort verfügbaren Genauigkeit, von dem an diesem Ort vorgenommene Messungen abgeleitet werden.

A 1: Die Genauigkeit des Bezugsnormals liegt zwischen der des nationalen Normals und der des Gebrauchsnormals. Je nach Aufgabenstellung gibt es zwischen dem nationalen Normal und dem Gebrauchsnormal eine oder mehrere Stufen von Bezugsnormalen. Siehe auch Anm. zu Gebrauchsnormal.

A 2: Ein Bezugsnormal wird nicht unmittelbar für Messungen benutzt, sondern nur bei Vergleichsmessungen mit anderen Normalen, wobei diese in der Regel Gebrauchsnormale sind.

A 3: Die früher übliche Benennung "Kontrollnormal" soll nicht mehr angewendet werden (s. Qualitätskontrolle).

[QS 9000]

Eine diskrete Wahrscheinlichkeitsverteilung für qualitative Daten, die sich auf fehlerfreie und fehlerhafte Einheiten bezieht und den p- und np-Karten zugrunde liegt.

Intuitiv-kreatives Verfahren zur Ideengewinnung (Gedankensturm); wahllose und strukturlose Sammlung von Begriffen, Vorschlägen, etc., die schriftlich fixiert werden. Methode zur Sammlung von Ideen oder Lösungsvorschlägen, die durch das Verlassen der gewöhnlichen vorherrschenden Denkrichtungen neue Ansätze anstrebt.

oder

Brainstorming, zu deutsch etwa "Ideenwirbel", ist das älteste und auch bekannteste Kreativitätswerkzeug. Studien ergaben, daß Brainstorming in Unternehmen die am weitesten verbreitete Kreativitätstechnik ist. Bereits in den 40er Jahren begann sich der Erfinder dieses Werkzeuges, Alex Osborn, mit den Gründen für das in Sitzungen auftauchende "negative Denken" zu beschäftigen. Er beschrieb, daß die Sitzungen häufig von einer Atmosphäre des "ausgeschlossen, unmöglichen, nein und damit Schluß" geprägt sind. Das von ihm entwickelte Konzept der Brainstorming-Sitzung soll Blockaden auf der Suche nach neuen Ideen ausschalten und die Gruppenarbeit produktiver machen.

Auch Methode 6-3-5 genannt

Intuitiv-kreatives Verfahren zur Ideengewinnung, Abwandlung von Brainstorming.

Zustand einer langfristigen und nachhaltigen Erfolgs- und Spitzenposition einer Organisation am Markt als Ergebnis eines hochwertigen Managementsystems, wie es etwa das EFQM-Modell beschreibt.

Methode, die sich auszeichnet durch: Fundamentale Änderungen, d.h. grundlegende, einfache Ansätze. Radikale Änderungen, d.h. Änderungen von Grund auf und eine völlige Neugestaltung des Unternehmens. Verbesserungen in hohen Größenordnungen, d.h. hohe Steigerungen des Status hin zum Besseren. Prozeßorientierte Vorteile, d.h. über Abteilungsgrenzen und Organisationsschemata hinweg.